Reclamación

La reclamación es el proceso formal mediante el cual solicitas a la compañía aseguradora que cumpla con su obligación de indemnizarte o prestarte asistencia después de que hayas sufrido un siniestro cubierto por tu seguro de viaje. Es el mecanismo que convierte tu derecho teórico (las coberturas de la póliza) en una prestación efectiva (el pago de tus gastos médicos, la indemnización por equipaje perdido, etc.).

En España, el proceso de reclamación está regulado por la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro, que establece plazos, derechos del asegurado y obligaciones de la aseguradora. Conocer bien el procedimiento te permitirá tramitar tus reclamaciones con eficacia y evitar rechazos por errores formales.

Pasos para una reclamación exitosa

El proceso de reclamación sigue una secuencia lógica que debes respetar:

1. Comunicación del siniestro (plazo: 7 días)

Informa a la aseguradora lo antes posible, idealmente por teléfono al número de asistencia 24h. Describe qué ha ocurrido, cuándo, dónde y solicita un número de expediente. Confirma la comunicación por escrito (email) para dejar constancia.

2. Recopilación de documentación

Reúne todos los justificantes necesarios según el tipo de siniestro. Esta es la fase más importante: una documentación completa y bien organizada acelera la resolución.

3. Presentación formal de la reclamación

Envía la documentación a la aseguradora por los canales indicados (email, formulario web, correo postal). Incluye siempre el número de expediente y una descripción detallada de los hechos.

4. Evaluación por la aseguradora (plazo: 40 días)

La aseguradora tiene un plazo máximo de 40 días desde la recepción de la documentación completa para comunicar su decisión. Si acepta, procede al pago. Si rechaza, debe motivar la negativa por escrito.

5. Recepción de la indemnización

Si la reclamación es aceptada, el pago se realiza por transferencia bancaria al titular de la póliza. El plazo de pago, por ley, no puede exceder los 40 días desde la documentación completa.

Documentación necesaria según el tipo de siniestro

Tipo de siniestro	Documentos requeridos
Asistencia médica	Informe médico, facturas originales, recetas, justificantes de pago
Robo de equipaje	Denuncia policial, listado de objetos con valor estimado, tickets de compra
Pérdida de equipaje (aerolínea)	Formulario PIR, tarjeta de embarque, etiqueta de equipaje, respuesta de la aerolínea
Cancelación de viaje	Justificante de la causa (certificado médico, carta de despido), facturas de servicios cancelados, confirmación de importes no reembolsados
Demora de vuelo	Tarjeta de embarque, justificante del retraso por la aerolínea, tickets de gastos
Responsabilidad civil	Descripción de los hechos, datos de la víctima, presupuesto de reparación o informe médico

Errores comunes que provocan el rechazo de reclamaciones

Evita estos fallos frecuentes entre viajeros españoles:

• No llamar antes a la aseguradora: Acudir directamente a un hospital no concertado y pagar de tu bolsillo sin previo aviso puede complicar el reembolso. Llama siempre primero, salvo emergencia vital.
• Perder las facturas originales: Sin justificante de pago, la aseguradora no puede reembolsar. Haz fotos de cada factura y ticket inmediatamente.
• Comunicar fuera de plazo: Si informas del siniestro semanas después, la aseguradora puede argumentar que no pudiste mitigar los daños o que la verificación ya no es posible.
• Documentación incompleta: Si falta un informe médico, una denuncia o un justificante clave, la aseguradora solicitará la documentación adicional, lo que retrasa la resolución.
• No conservar originales: Algunos procesos requieren facturas originales, no copias. Guárdalas en un lugar seguro hasta que se resuelva la reclamación.

¿Qué hacer si rechazan tu reclamación?

Si la aseguradora rechaza tu reclamación, tienes recursos escalonados: primero, solicita la negativa por escrito; segundo, presenta alegaciones ante el Servicio de Atención al Cliente; tercero, acude al Defensor del Asegurado de la compañía; cuarto, reclama ante la DGSFP; y como último recurso, acude a la vía judicial (para importes menores de 2.000 €, sin necesidad de abogado).

La aseguradora tiene un plazo legal de 40 días desde la documentación completa para resolver. Si lo supera, se aplican intereses de demora. La prescripción de la reclamación es de 2 años desde el siniestro.

Preguntas frecuentes

¿Puedo reclamar gastos que pagué sin avisar previamente a la aseguradora?

Sí, aunque el proceso es más complejo. Si no pudiste llamar (emergencia vital, sin cobertura telefónica), la aseguradora evaluará tu reclamación con la documentación aportada. Si podías haber llamado y no lo hiciste, el reembolso no está garantizado, especialmente si acudiste a un centro no concertado pudiendo ir a uno concertado.

¿Cuánto tarda en resolverse una reclamación de seguro de viaje?

El plazo legal máximo es de 40 días desde la recepción de la documentación completa. En la práctica, las reclamaciones sencillas (gastos médicos con documentación clara) suelen resolverse en 2-3 semanas. Reclamaciones complejas (cancelación, responsabilidad civil) pueden tardar el plazo completo o incluso más si requieren informes adicionales.

¿Necesito un abogado para reclamar a la aseguradora?

Para la reclamación directa y las vías internas (Atención al Cliente, Defensor del Asegurado), no necesitas abogado. Tampoco para la queja ante la DGSFP. Solo si llegas a la vía judicial y el importe supera los 2.000 € necesitarás obligatoriamente abogado y procurador. Para importes menores, puedes representarte a ti mismo.